Umgang mit Reklamationen

Gästezufriedenheit ist die Basis des geschäftlichen Erfolges. Allerdings verursachen Fehler und nicht erfüllte Erwartungen seitens der Gäste oft Reklamationen, die für den betroffenen Mitarbeiter unangenehme und anstrengende Situationen sein können. Fehler wird man nie ganz vermeiden können, allerdings kann man vermeiden, einen reklamierenden Gast zu verlieren. Bei genauerer Betrachtung kann oft festgestellt werden, dass Beschwerden kein Ballast sind, sondern Chancen für mehr Umsatz und Erfolg.

Dieses Training befähigt die Teilnehmer jederzeit angemessen und souverän reagieren zu können und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.

Inhalte:

  • Reklamationen und ihre Ursachen
  • Reklamationsgespräche systematisch steuern
  • Beschwerdesituationen souverän meistern
  • Der Umgang mit schwierigen Kunden
  • Mit persönlichen Angriffen professionell umgehen
  • Von der Konfrontation zur Kooperation
  • Nein sagen können bei unberechtigten Reklamationen
  • Vom Reklamationsabwickler zum Manager für Kundenwünsche
  • Reklamateure systematisch zu treuen Kunden entwickeln
  • Aus Reklamationen systematisch Umsatz generieren
  • Stressmanagement beim Umgang mit Reklamationen

Zielgruppe:

  • Führungskräfte und Mitarbeiter mit Gastkontakt

Nutzen:

  • Souveräne und angemessene Reaktion auf eine Reklamation
  • Reklamationen zur Kundenbindung nutzen
  • Reklamationen zur Qualitätsverbesserung gebrauchen

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